石屋さんにくるクレーム


パワーストーン屋やってたときの愛おしきお客様。

ですが、商売やっている以上、クレームはつきものです。

この石偽物なんじゃなかろうか。パワーを感じない。

さて、そんなクレームをつける前に一呼吸してみましょう。

 

 

【偽物クレームの99%は思い込みです】

石屋をやっていると、偽物じゃないかというクレームはそこそこあります。

本物か偽物かは石屋としては超絶重要事項です。

しかしそのクレーム、一呼吸置いて考えてみましょう。

第三者が見ても自信をもって説明できますか?

そうでなければ企業は全力で戦います。これを認めてしまっては会社として成立しませんので。

私も偽物と言い出した人には徹底的に議論しました。議論した結果、99%の人はご理解いただけたというか、言い返せなくなったというか。

ただ、議論という以前の問題がほとんどでした。

【実例1:大学教授に見せたぞコラ!】

客「〇〇大学の教授に見てもらった!偽物だと言われた!」

松「〇〇大学の教授なら存じておりますが、私の方で一度コンタクトとってみますね。営業妨害になりますので訴訟問題になるかと思います。」

客「いや、そこまでの話じゃなくて。」

松「(大学の名前と「地質学」でググりながら)いえいえ、これは弊社の信用の根幹に関わる部分ですから。念のため聞きますが、日本地質学会に所属されている〇〇教授がおっしゃったということですね?」

客「あ、いや・・・・」

結果、詳しく聞くと近所に住む〇〇大学の学生に聞いただけ。

まー、それすらも怪しいですが。

 

 

 

【実例2:質屋で偽物だと言われたぞ、コラ!】

客「質屋に見てもらったら偽物だと言われたぞ!」

松「ではその質屋を教えてもらえますか?営業妨害ですので法的手続きをさせていただきます。」

客「どこの質屋とか関係ない。まずは偽物を売ったことを謝罪しろ」

松「商品の傷や汚れであれば謝罪も返品も致します。が、こればっかりは弊社の信頼の根幹ですので、白黒はっきりつけさせていただきます。

客「お前に何がわかるんだ?あっちはちゃんと資格のある質屋だぞ!」

松「資格(笑)って・・・。私は私で大学でこの分野を研究しておりましたので、徹底的に議論しますよ。

ちなみにその質屋さんは学術論文何本くらい出されてるんですかね。」

客「あ、いや・・・・」

松「ブランド物のバッグを見分けるのと石を見分けるのは全く違う方法になりますので、それでも偽物だと断ずるのであればよほどの知識か専用の装置があるんだと思うんですよー。」

客「・・・・・」

結果、質屋のバイトが答えただけだった。

それも本当に質屋に聞いてみたかすら怪しい。

 

偽物クレームはこんな輩が多いです。

面白いのは、多くの人が大学教授やらの権威を欲しがる。

そして会いもしない先生の名前を振りかざす。

 

ですが、一部のクレーム自体を目的としたお客さん以外は、逆にこちらの知識に感心してファンになってくれる人も多かったように思えます。

 

【パワーがない!返品する】

この手のやつは私は素直に返品を受け付けておりました。

もちろん、レシートがあるお客様だけですが。

こういう場合はそもそも議論になりませんので、話は平行線を辿ります。

商売やっている以上、基本的には関わっている暇はありません。

そもそもパワーはお客様が勝手に感じて買っていくというスタンスですので、これにパワーがあるなどと言ったことはありません。

ですので、気に入らなければクーリングオフの範囲内でやってもらえれば快く受け付けておりました。

店にもよるとは思いますが。

【石の色が変わった】

これは一番厄介なクレームです。要注意。

クラック水晶とかであれば実際その通りですので問題ないのですが、多くは私の目で見ても、色は変わっていない。

実際同じところから仕入れた石と比較しても明確な差はない。

でもお客さんは明らかに色が変わったという。

これも経験で言わせてもらうと

99%思い込みです。

というか、「色が変わってほしい」という願望がある人です。ほぼ間違いなく。

こういう場合は

「何か悪いものを引き受けてくれたのかもしれませんね」

というとほとんどのお客さんは納得してくれる・・・らしいです。

思想信条の自由の範囲内でそれをやるのであれば好きにしてくれたらいいのですが、色という商品の大事な価値にケチをつけられる以上、こっちも引き下がれません。

というわけで基本的には戦うようにしていたのですが、偽物クレームと違い、ほとんどのお客様は怒ったまま来なくなりました。

 

どうせいずれそうなるお客様ですのでいちいち気に病むことはありませんでしたが。

 

今考えると、そりゃそーだというお話です。

お客さんはクレームをつけながらも、「そうであってほしい」という矛盾した感情があります。

それを否定したらそりゃー怒るってもんです。

 

※これはあくまで私が石屋をやっていたころの経験です。

ですので、この通りにならなくても私の知ったことではありません。

 

 


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